Nicht persönlich, aber zielführend – Wie der IT-Support an der OVGU funktioniert
IT-Probleme kommen selten gelegen – und oft scheint die Lösung nur eine E-Mail oder einen Anruf entfernt. Der beste und schnellste Weg zu deren Lösung ist die zentrale Service-E-Mail . Hinter dieser Kontaktadresse steckt mehr als nur ein Postfach: Ein Ticketsystem mit klaren Strukturen und ein Team im Uni-Rechenzentrum, das eingehende Anfragen systematisch aufnimmt, sortiert und koordiniert. Sie ist keine anonyme Sammelstelle, sondern die organisierte Schnittstelle für alle IT-Anliegen an der Universität – und der Einstieg in unser Ticketsystem. Es ist so etwas wie eine digitale Aufgabenliste – jede Anfrage wird darin als eigener Vorgang erfasst und bearbeitet, zugewiesen und bei Bedarf weitergeleitet. Um die Anfrage direkt an der richtigen Stelle zu platzieren, wird sie thematisch einsortiert – in eine sogenannte Queue, zum Beispiel „E-Mail“, „Drucken“, „Netzwerk“ oder „Campusmanagement“. Das hilft, den Überblick zu behalten, Prioritäten zu setzen und bei Rückfragen gezielt reagieren zu können – egal, ob es um ein vergessenes Passwort oder ein Moodle-Kurs ein technische Problem hat.
Jedes Ticket bekommt automatisch eine Nummer. Diese Ticketnummer ist so etwas wie die Vorgangskennung: Sie ermöglicht dem URZ-Team (und Ihnen), den Verlauf nachzuvollziehen, Rückmeldungen zuzuordnen und die Bearbeitung im Blick zu behalten – auch dann, wenn mehrere Personen oder Teams daran beteiligt sind. Über das System werden täglich rund 100 neue Anfragen im Rechenzentrum der Uni bearbeitet – in Stoßzeiten wie zum Semesterstart sogar deutlich mehr.
Damit Anliegen zuverlässig und nachvollziehbar bearbeitet werden können, arbeitet der Support nach einem dreistufigen Modell:
- 1st-Level-Support ist die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Anfragen. Hier wird geprüft, ob das Anliegen vollständig ist, ob Rückfragen nötig sind – und ob es direkt beantwortet werden kann. Viele Fragen lassen sich bereits auf dieser Ebene klären. Wenn das nicht möglich ist, wird die Anfrage an die zuständige Stelle weitergeleitet – ein Schritt, der auch Dispatching genannt wird.
- 2nd-Level-Support umfasst spezialisierte IT-Fachkräfte, die sich um technisch komplexere Themen kümmern – etwa Serverdienste, Netzwerkinfrastruktur, Anwendungen oder Fachverfahren.
- 3rd-Level-Support kommt dann ins Spiel, wenn es um besonders spezialisierte Fragen oder externe Abhängigkeiten geht – zum Beispiel bei Problemen, die nur vom Hersteller einer Software gelöst werden können.
Warum Direktkontakte ins Leere laufen können
Viele jedoch wenden sich bei IT-Problemen direkt an eine vertraute Person im URZ – oft, weil sie beim letzten Mal geholfen hat. Verständlich, aber nicht immer hilfreich.
- Abwesenheit: Ist die Person im Urlaub oder krank, bleibt die Anfrage womöglich liegen.
- Fehlender Überblick: Das Supportteam sieht die Anfrage nicht – eine Koordination ist nicht möglich.
- Doppelarbeit: Wenn ein Anliegen an mehrere Stellen gemeldet wird, führt das schnell zu unnötigem Mehraufwand.
- Falsche Adresse: Nicht jede*r Mitarbeiter*in im URZ ist für alles zuständig. Das Weiterleiten kostet Zeit.
Auch Hinweise im persönlichen Gespräch – etwa bei einem Treffen oder auf dem Flur – geraten im Alltag leicht in Vergessenheit. Was gut gemeint ist, kann jedoch schnell zum Umweg werden. Der zentrale Kontakt sorgt dafür, dass Anliegen zügig und nachvollziehbar bearbeitet werden können. Hinter dem Ticketsystem arbeitet kein vollautomatisiertes Verfahren, sondern ein Team von URZ-Mitarbeiter*innen, das Tag für Tag organisiert, bewertet, nachfragt und weiterverfolgt. Vieles davon geschieht im Hintergrund – aber genau dort wird dafür gesorgt, dass IT-Anliegen zuverlässig ankommen und sinnvoll bearbeitet werden können. Für alle Beteiligten bedeutet das: weniger Umwege, klare Zuständigkeiten – und mehr Zeit für die eigentliche Lösung.
24/7 erreichbar
Die Hotline (Durchwahl 58888) ist ein fester Bestandteil des 1st-Level-Supports und kann bei bestimmten Fragen weiterhelfen oder erste Informationen aufnehmen. Jedoch ist die Hotline nicht durchgängig erreichbar – insbesondere bei hoher Auslastung oder außerhalb der Servicezeiten. Die zentrale Service-E-Mail-Adresse steht hingegen jederzeit zur Verfügung und sorgt dafür, dass Anfragen direkt im Ticketsystem landen und nichts verloren geht. Eine E-Mail erlaubt es, das Problem in Ruhe und möglichst genau zu beschreiben – zum Beispiel mit Screenshots, Fehlermeldungen oder konkreten Angaben zum betroffenen Dienst. So lassen sich Missverständnisse vermeiden, und das Supportteam kann gezielter reagieren.
Deshalb bei Problemen mit der IT besser kurz per E-Mail das Anliegen schriftlich schildern und an senden – so lässt sich schneller und gezielter reagieren.
Transparenzhinweis: Dieser Text wurde mit Unterstützung von Künstlicher Intelligenz erstellt und von einer Redaktion bearbeitet und geprüft.